Oportunidades de mercado
La satisfacción de necesidades como fuente de rentabilidad
La satisfacción se entiende como la percepción que tiene el consumidor sobre el desempeño del producto/servicio en relación con sus expectativas. Esto implica que el cliente realiza una comparación entre las expectativas que tenía antes de consumir y la percepción posterior a la compra. Es decir quienes tengan experiencias de compra que correspondan con sus expectativas quedarán satisfechos. Por lo tanto la satisfacción se ve influenciada por la percepción del cliente, que afecta tanto al desempeño percibido como a las expectativas, las expectativas esperadas y el desempeño conseguido. Los individuos valoran su bienestar y estarán dispuestos a entregar recursos a cambio de bienestar por la atención de sus necesidades en forma como lo conceptuaron en sus deseos.
Se pueden encontrar distintos beneficios a obtener desde las empresa al lograr la satisfacción de sus clientes, como lo es que este cliente vuelva a comprar y con esto la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por además la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro, también que el cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio, Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos, y además que el cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Con todo esto la empresa obtiene como beneficio una determinada posición en el mercado. Todo esto es un impulsor de mayor consumo y de la rentabilidad si los precios y la relación de costo es la correcta para la empresa.
Por esto toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios, lealtad del cliente, difusión gratuita y una determinada participación en el mercado y será rentable. El crear programas para fidelizar a los clientes, debe además considerar la selección de las personas que sean rentables para dirigirles estos esfuerzos, ya que el costo debe ser de alguna manera compensado por la rentabilidad que otorga ese segmento de clientes.
El desafío es generar satisfacción en los clientes pero de manera rentable. Esto implica encontrar un equilibrio entre seguir generando más valor para lograr la satisfacción del cliente y rentabilidad para la empresa.
El nivel de satisfacción de un cliente es el resultado de comparar su percepción de los beneficios de un producto o servicio en relación con las expectativas de beneficios a recibir del mismo, con lo que el nivel de satisfacción es una función de la diferencia entre el valor percibido y las expectativas. La satisfacción del cliente generada como comparación entre las expectativas y el rendimiento percibido es la base para fidelizar a los clientes y perpetuar la rentabilidad de la empresa.
El éxito del negocio dependerá de la capacidad de la empresa de identificar la necesidad y de cómo esa información llega al posible cliente o individuo así como de la percepción de esa necesidad que éste tenga para sí este finalmente decide comprarlo, de la experiencia de compra o de obtención del servicio por esto el trabajo de la empresa pasa por generar esta condición de atender la necesidad en forma correcta y adaptándose cada vez que cambie o que se atienda cada nuevo deseo en forma atractiva para el clientes y la empresa en su valoración hasta convertir la relación en una relación de largo plazo a través de la perfección de la atención, maximizando la rentabilidad.
La tecnología contribuye a dar a conocer al cliente, por distintos medios, los productos y servicios de las empresas, manteniendo una buena estrategia de marketing online por ejemplo, se puede incrementar la rentabilidad y también entregar valor al servicio otorgado al cliente, por ejemplo las boletas electrónicas o los sitios privados de cliente con detalle de sus productos y servicios, el cliente moderno lo quiere todo rápido y con alta calidad, no esperará a contactarse a momentos de problemas, la tecnología es capaz de satisfacer estas necesidades. También las bases de datos permiten un mejor y mayor conocimiento de los clientes en muchos factores como el comportamiento de compra y frecuencia de compra entre otros. El conocimiento de esta información ayuda a las compañías a centrar sus esfuerzos de marketing en la dirección correcta y con una buena efectividad, para lograr una mayor tasa de retención de clientes.